学校简介 教学环境 师资介绍 推荐就业 学员作品  
首页 艺术设计 室内设计 平面设计 电子商务 新媒体 UI视觉 C4D软件 美术手绘 插画设计 视频编辑 视觉营销 学历教育 VIP专版 大学生专版

 

电子商务
电子商务美工
电子商务美工全科班
电商美工创意原理班
新媒体编辑
UI专题
UI视觉设计
UI交互设计
网店专题
网店经营
网店客服
网店装修
跨境电商-操盘手特训营
跨境电商运营班
eBay基础实操班
Wish基础实操班
annazon基础实操班
annazon精准营销高级运营
电子商务顾问班
电子商务运营顾问班
电子商务美工顾问班

 

摄影
商业产品摄影基础
商业产品摄影技巧
摄影图像后期处理
新媒体
新媒体编辑
新媒体运营



咨询事项
全日制|业余班|周末班
报名方式|开课时间
付款方式|关于食宿
师资介绍|关于就业
优惠政策|资格证书
设计作品|招生简章
咨询答疑
咨询方式
Tel:2138667 | 2135567
QQ:776331574
微信:For776331574
富爱得设计教育机构
珠海市香洲区凤凰路1113号怡华商业中心801
http://www.fuaide.com
 
   
首页 > 珠海富爱得电子商务培训学校 > 珠海网店经营培训班

 

网店客户服务培训招生简章
网店客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客户解答和售后等的服务,称为网店客服 目前网店客服主要是针对淘宝网、易趣网、等网购系统,比如淘宝网,网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。
培训内容:
客户服务的整个交流过程:欢迎-沟通-议价(包含物流)-支付-售后-欢送+好评。
一、欢迎:
A.反应快,对于客户的第一条消息,响应速度要快,不让客户等待时间超过10秒;
B.欢迎语言主要的基本格式为:您好,欢迎光临XX店,我是客服A,很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。
二、沟通:

沟通环节是客户对产品了解的一个过程,也是客户享受客服服务的一个综合环节,更是做好网店用户体验感的几点因素之一。

对产品的专业了解程度不用多说了,这个是岗位基本需求;其次要站在客户的角度解答客户的疑问,适当引用一些数据、专业术语也可,让他们信服让她们信赖你的介绍和推荐;

另外还需要注意一点,在沟通环节中有些客户会认为现在咨询的产品不适合他们,表现出不想购买的的意向了,这时需求及时注意客户的语言,根据需求推荐其他替代产品,切勿让一个到手的顾客溜走了。

三、议价:
包括物流费用,这个是比较头痛的问题,很多客户在网购过程中已经养成了讲价的习惯:
A、喜欢捡小便宜,讲一点算一点;
B、内心满足感,通过讲价满足内心价值感;
对于顾客,我们要强调这几点:
A、产品优质,一分价钱一分货,便宜的价格只能买到次品;
B、价格是公司制定的统一价格,无权修改;
C、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度:打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等。
四、支付:
A、对于新手买家,需要耐心指导,因为没使用过,支付过程中会遇到很多疑问,需要耐心解答,直到完成付款;
B、已下订单,却迟迟未有支付的可以进行询问:“亲,我已经看到您的订单了,请问你是在支付过程中遇到问题了吗?如有不懂之处,我可以指导您+笑脸。”
另外需要注意,需要掌握的一些网店客服催单技巧。
五、售后:
这一块需要专门一篇文章来讲解的,主要就是这样几个步骤:安抚—原因—解决-致歉—感谢。
一般售后问题客户都有一些不满或者情绪问题,首先要安抚,在情绪平稳后再进一步商议解决方案:退换货、退款等等,双方商议一致解决方案,然后再表达我们的歉意,让顾客心理感觉舒适,最后再一次满足顾客就是上帝的心态:感谢他们的理解,欢送。
六、欢送+好评:
订单支付以后,需要给客户确认发货信息,不要让人感觉卖了东西态度就大转弯了。
首先是发货信息,当天发货、3天内、还是什么情况,需要您及时查看物流信息;
其次是欢送:感谢您的惠顾,期待您的再次光临;
最后是好评:收到货物后请给我们全5分好评(5分好评得优惠卷等),如有不满请及时联系我,我们的进步离不开您的支持+笑脸表情。


富爱得职业培训教育 http://www.fuaide.com
地址:珠海市香洲区凤凰路1113号怡华商业中心801(香洲烈士陵园隔壁,吉之岛百货对面)
电话:(0756)2135567 2138667
粤ICP备06022150号